«Кризисные коммуникации руководителя: как объединённое лидерство возвращает школе главное — время и качество работы с обучающимся»
Марина Геннадьевна Волчек — кандидат педагогических наук, Отличник просвещения, методист-эксперт, директор АНО ДПО «Образование Сибири» на момент выступления. X Всероссийский практический форум «Образование 2026».
Конфликт учителя и родителя, спор из-за локального акта и напряжение внутри педколлектива требуют разных решений. Разбираем, как директору школы определить маршрут обращения, не смешать комиссию по статье 45 закона об образовании со службой примирения и превратить разовые реакции в понятную систему.
За одной жалобой могут стоять разные причины: непонятное решение учителя, несогласованность правил, перегрузка, давнее напряжение между коллегами или спор о правах участника образовательных отношений. Если руководитель сразу выбирает привычный ответ — беседу, приказ или вызов сторон в кабинет, — он рискует применить один инструмент к разным ситуациям.
В архивном выступлении Марина Волчек описывает три кризиса современной школы: управления, методики и смысла. Это авторская рамка доклада, а не классификация из закона. Для директора она полезна как диагностический вопрос: конфликт возник из-за распределения полномочий, из-за разных профессиональных подходов или из-за того, что участники перестали понимать общую цель? Ответ помогает работать с причиной, а не только с последним резким сообщением.
В презентации нет статистики конфликтов и доказательства эффективности отдельной модели. Главная идея выступления практическая: устойчивость школы зависит от качества горизонтальных связей, общих правил и способности коллектива договариваться до того, как директору приходится лично тушить каждый пожар.
Первое действие руководителя — отделить факты от оценок. Нужно зафиксировать, кто обратился, что именно произошло, какие решения или документы оспариваются, затронута ли безопасность ребёнка и какое действие ожидает заявитель. Формулировка «учитель ведёт себя неправильно» ещё не описывает предмет спора. Формулировка «родителю не объяснили основание выставленной отметки и порядок её пересмотра» уже позволяет выбрать следующий шаг.
До общей встречи полезно получить позиции участников отдельно. Это не расследование и не попытка определить виновного по первому рассказу. Директор проверяет, совпадает ли хронология, какие документы относятся к ситуации и готовы ли стороны к разговору. Если есть сведения об угрозе жизни или здоровью, насилии либо готовящемся правонарушении, обычная примирительная беседа не заменяет предусмотренные законом меры реагирования.
Рабочая карточка случая помогает не потерять управление. В ней достаточно указать предмет обращения, участников, подтверждённые факты, применимые локальные акты, ответственного за следующий шаг, срок ответа и выбранный маршрут. Доступ к такой карточке ограничивают по ролям: конфликт не должен превращаться в общую переписку коллектива.
Конфликт между учителем и родителем часто начинается с конкретного эпизода, но быстро становится спором о профессионализме педагога или качестве воспитания ребёнка. Задача директора — вернуть разговор к проверяемому предмету. Для этого встречу начинают не с требования «помириться», а с одинакового для обеих сторон порядка: факты, интересы ребёнка, применимые правила, варианты решения и следующий контрольный срок.
Полезно заранее договориться, что участники не обсуждают личные качества друг друга и не пересказывают неподтверждённые слова третьих лиц. Каждая сторона формулирует, какое конкретное действие считает проблемой и какой результат считает приемлемым. Руководитель уточняет границы своих полномочий и не обещает решение до проверки документов.
После встречи стороны должны получить короткую фиксацию: что установлено, какие действия согласованы, кто и к какому сроку их выполняет. Если согласия нет, директор объясняет следующий доступный маршрут. Такая запись не заменяет обязательные документы комиссии или установленный порядок ответа на обращение, но защищает разговор от нового витка спора о том, кто что сказал.
Комиссия по урегулированию споров между участниками образовательных отношений предусмотрена статьёй 45 Федерального закона № 273-ФЗ. Её предмет — разногласия по вопросам реализации права на образование. Закон прямо называет конфликты интересов педагогического работника, применение локальных нормативных актов и обжалование дисциплинарных взысканий обучающимся.
Комиссия создаётся из равного числа представителей совершеннолетних обучающихся, родителей или законных представителей несовершеннолетних обучающихся и работников образовательной организации. Порядок создания, работы, принятия и исполнения решений закрепляется локальным нормативным актом с учётом мнения предусмотренных законом советов и представительных органов, если они есть.
С декабря 2025 года при подготовке локального акта можно сверяться с актуализированным примерным положением из совместного письма Минпросвещения России и Общероссийского Профсоюза образования № ОК-3774/08/757. Механически копировать образец недостаточно: школа должна соотнести состав, порядок подачи заявления, уведомления участников, кворум, протоколирование, сроки и хранение документов со своей структурой и действующими требованиями.
Решение комиссии обязательно для участников образовательных отношений в организации и может быть обжаловано в установленном законом порядке. Поэтому комиссия — не дружеская встреча и не универсальная площадка для любого недовольства. Перед передачей случая нужно проверить, входит ли предмет спора в её компетенцию.
Школьная служба примирения или медиации помогает предотвращать и разрешать конфликтные ситуации с помощью восстановительного и медиативного подходов. Методические рекомендации ФГБУ «Центр защиты прав и интересов детей» описывают её как объединение подготовленных педагогических работников с возможным участием обучающихся и родителей. Служба может быть направлением деятельности, отдельным органом, частью социально-психологической службы или самостоятельным подразделением.
Здесь стороны не получают обязательный вердикт от посредника. Они участвуют в разговоре добровольно, сами ищут взаимоприемлемое решение и отвечают за его выполнение. Ведущий сохраняет нейтральность, не становится защитником одной стороны и не советует, какое решение принять по существу. Конфиденциальность имеет исключения: например, сведения об угрозе безопасности и здоровью несовершеннолетнего нельзя просто оставить внутри встречи.
Служба нуждается в подготовленных специалистах, документально закреплённой форме работы и постоянной практике. Название на сайте школы без обученной команды и понятного порядка обращения не создаёт действующий механизм. Рекомендации отдельно подчёркивают независимость ведущего от интересов администрации и других организаций.
Комиссия и служба примирения могут работать в одной школе, но отвечают на разные запросы. Комиссия рассматривает определённые законом разногласия и принимает решение в установленной процедуре. Служба помогает сторонам восстановить способность договариваться и найти собственное решение. Согласие на общую примирительную встречу добровольное; обращение в комиссию по предмету её компетенции не зависит от готовности другой стороны к медиации.
Нельзя заранее установить правило «сначала обязательно примирение, потом комиссия», если оно ограничивает предусмотренное законом право обратиться в комиссию. Нельзя и превращать службу в скрытый дисциплинарный орган: ведущий не собирает признания для администрации и не выносит наказание. Для каждой структуры нужны своё положение, роли, документы и понятное объяснение для родителей, педагогов и обучающихся.
В презентации Марина Волчек предлагает перейти от командования к объединённому лидерству: давать педагогам пространство выбора и распределять профессиональную ответственность. Одним из инструментов становятся внутришкольные профессиональные сообщества и мультинаставничество. Опытные учителя могут передавать методический опыт, молодые — помогать коллегам с ИТ и ИИ, а сложная задача обсуждается несколькими участниками, а не остаётся личной проблемой одного педагога.
Это особенно важно при конфликте поколений в коллективе. Разные представления о дисциплине, обратной связи или общении с родителями легко переходят в оценку личности. Профессиональное обсуждение возвращает спор к практике: какую задачу решаем, на какие данные и требования опираемся, какое действие проверим в классе.
Волчек связывает методическую поддержку с совместным календарно-тематическим планированием и встречами методического объединения в каникулы перед новой четвертью. Презентация не доказывает, что такой формат автоматически уменьшает число конфликтов. Его практическая ценность в другом: несогласованные подходы можно обнаружить и обсудить до того, как они проявятся в оценках, нагрузке или разговоре с родителями.
Ещё один уровень из доклада — культура школьного сообщества. На слайдах она складывается из правил, ценностей, традиций, ролей и совместной деятельности. Для системы урегулирования это означает, что участники заранее знают не только формальный документ, но и допустимый способ разговора: куда идти с разногласием, кто ведёт встречу, какие высказывания неприемлемы и как фиксируется договорённость.
Абстрактные слова «уважение» или «партнёрство» трудно применять в конфликте. Их переводят в наблюдаемые правила. Например: претензия содержит конкретный эпизод; педагог не обсуждает ребёнка в общем родительском чате; родитель получает срок содержательного ответа; решение о последствиях принимается только после проверки позиции участника.
Роли тоже должны быть видимыми. Классный руководитель не обязан в одиночку разрешать любой спор семьи со школой. Директор не должен автоматически становиться медиатором, если одновременно принимает управленческое решение. У комиссии есть состав и процедура, у службы — подготовленный нейтральный ведущий, у администратора — ответственность за маршрут и исполнение.
Рабочая схема ниже помогает проверить систему на одном коротком цикле, не переписывая сразу все локальные акты и не создавая формальные структуры ради отчёта.
Количество конфликтов само по себе не показывает качество управления. После запуска понятного канала обращений случаев может стать больше: участники перестают замалчивать проблемы. Поэтому директору важнее видеть управляемость процесса, а не обещать искусственное снижение любой ценой.
Для первого цикла достаточно проверять долю обращений с назначенным ответственным и сроком, соблюдение срока ответа, число повторных обращений по тому же предмету, исполнение согласованных действий и доступность маршрута для родителей и педагогов. Для службы примирения отдельно учитывают обращения и результат проведённой работы без публикации чувствительных подробностей.
Эти показатели не являются нормативом. Они помогают директору увидеть слабое место: обращение потерялось, стороны не поняли следующий шаг, решение не исполнено или один и тот же конфликт возвращается под новым названием.
Нейросеть может помочь подготовить нейтральную структуру встречи, шаблон обезличенной карточки случая или перечень вопросов для проверки локального акта. Она не должна определять виновного, оценивать достоверность показаний или принимать решение за комиссию и руководителя.
Фамилии, контакты, характеристики ребёнка, переписку семьи, медицинские сведения и неанонимизированные материалы конфликта нельзя отправлять во внешнюю модель только ради удобства. Школа должна определить законное основание обработки, цель, допустимый состав данных и меры защиты. Простая замена фамилии не всегда обезличивает ситуацию, если по совокупности деталей участника легко узнать.
Безопасный пилот начинается на синтетическом или полностью обезличенном примере. Результат ИИ проверяет ответственный сотрудник, а юридические выводы сверяются с действующими нормами. Политика использования ИИ должна быть связана с локальными актами о персональных данных и реальными процессами школы, а не существовать отдельной декларацией.
Обязана ли школа иметь комиссию по урегулированию споров? Статья 45 предусматривает создание такой комиссии в образовательной организации и определяет её задачи, состав и обязательность решений. Порядок работы устанавливается локальным актом.
Комиссия и школьная служба примирения — одно и то же? Нет. Комиссия действует в предусмотренной законом процедуре и принимает решение. Служба применяет медиативный и восстановительный подход, а стороны участвуют в общей встрече добровольно и сами формируют решение.
Что делать, если конфликт учителя и родителя не относится к комиссии? Зафиксировать предмет и факты, проверить локальные акты, провести управленческий разговор или предложить добровольное примирение, затем письменно обозначить результат и следующий доступный маршрут.
Можно ли загрузить переписку родителей в нейросеть для анализа? Без проверки законного основания, цели обработки, состава данных и мер защиты — нельзя. Для учебного пилота используют синтетический либо действительно обезличенный материал, по которому нельзя восстановить участников.
Как понять, что система заработала? Не по обещанию убрать все конфликты. Признаки управляемости — понятный маршрут, назначенный ответственный, соблюдённый срок, исполненное решение и отсутствие повторного обращения из-за того, что участникам не объяснили результат.
На конференции «Цифровизация и искусственный интеллект в управлении образованием» 19–20 ноября 2026 года разбираются документооборот директора, локальные акты, защита данных и безопасные сценарии применения ИИ. Детальный состав спикеров публикуется ближе к мероприятию.
Детальная программа с именами докладчиков публикуется ближе к дате конференции.